Заметки

01.06.2011 12:45

 

Вечер...

Выезжаю за территорию гостиничного комплекса, где проходил тренинг. Солнце слепит глаза, в открытое окно автомобиля врывается горячий ветер, наводя творческий беспорядок на голове. Делаю глубокий вдох... выдох...На душе тепло, хорошо, уютно и радостно. И погода на улице здоровская: наступила весна, а с ней пришло тепло, в воздухе запахло свежестью, новизной.

Ну вот... опять.... что-то скребет там, глубоко внутри. Это чувство давно знакомо и стало привычным: я снова и снова задаю себе вопрос, всё ли сделала для того, чтобы помочь раскрыться тем, с кем работала на тренинге все эти дни. Всех ли поняла, услышала? Была ли полезной моя работа? Быстро пролистываю моменты тренинга, страница за страницей. Что? Как? Почему? Анализ событий происходит сам собой. Вижу удивленные и заинтересованные глаза, вскинутые вверх брови «домиком», улыбки, передвижения в аудитории, слышу смех, дискуссии. Вспоминаю свои чувства, эмоции, мысли. Выстраиваю структуру прошедшего тренинга: ступенька за ступенькой и на мгновение погружаюсь в себя...

Рядом с ненормальной скоростью пролетает автомобиль, так, что еле успеваю заметить марку. Губы абсолютно естественно шепчут: «Храни тебя Бог». Странно, раньше такие вот «экстремалы» на дороге вызывали в моей душе исключительно бурю негативных эмоций и возмущение, теперь стало всё иначе. Изменилась я сама, поменялось и моё отношение к ситуации. Всё течет, всё меняется.  Сама люблю ездить быстро, но вот экстрима на дороге не понимаю. Страшно не ценить свою жизнь, но еще страшнее - рисковать жизнью других. А таких вот «рисковых парней» развелось нынче уйма. Они рядом с нами на дороге, полные желания выплеснуть адреналин, словить кайф, оторваться, кому-то что-то доказать, зарисоваться. Даст Бог, всё со временем поутихнет, жизнь научит, обтешет. Но пока этого нет, и «водитель-ас» промчался рядом со мной, а дальше - еле успел прошмыгуть впереди между «Москвичом» и фурой. Грузовик съехал на обочину, подняв клубы пыли на дороге, у «Москвича» резко загорелись стопы. У кого-то сжалось сердце от страха, кто-то вскрикнул, кто-то зажмурил глаза. В этот раз всё обошлось. А дальше впереди него - дорога, машины, люди. Много жизней и судеб впереди. Никто не виноват, если что... Просто психотип у него такой, «тяжелый»...  

Опять мысленно возвращаюсь к сегодняшнему тренингу. Мы говорили о работе с трудным клиентом. Вспоминаю вопрос из аудитории: «А что делать, если тебе хамят? Грубо, оскорбляя тебя, как человека, как женщину, причем, в присутствии других людей». И тут же последовавший ответ одного из участников: «Клиент всегда прав. Улыбнись. Тебе деньги платят за то, чтобы ты на работе улыбалась, а не парилась на тему разных уродов». Аудитория зашумела, сразу стало понятно, что тема злободневна.

Снова задумываюсь и медленно прокручиваю в голове этапы дискуссии. Звонким голосом прозвучал в секундной тишине еще один вопрос самой юной и застенчивой участницы тренинга: «Ира, а тебе, наверное, легко общаться с любым человеком?» Повисла пауза. Наверное, с точки зрения правильности поведения тренера мне следовало сказать нечто мудреное и абстрактное из области психологии, либо, профессионально съехав с темы, тут же инициировать модерируемую дискуссию на тему эффективных инструментов преодоления хамства.  Не знаю, правильно это было или нет, но в тот момент я предпочла искренний ответ: «Не поверишь, но я тоже человек. И мне тоже бывает непросто общаться. А в отношении умения спокойно общаться с хамами по-прежнему работаю над собой. И пока не всегда получается». Девушка, задававшая вопрос, улыбнулась: «Значит, и я научусь?!» «Конечно, - я обвела взглядом аудиторию и добавила, - а теперь мы перейдем к обсуждению и вместе найдем наиболее эффективные инструменты работы с этими самыми «трудными» клиентами». Тренинг продолжился, работа закипела в новом русле, мы снова общались, работали, обменивались мнениями, искали эффективные инструменты, помогали друг другу. Словом, учились.

Ветер, трепавший волосы, снова вернул меня к реальности. Я поняла абсолютно отчетливо, что скребло в душе. Мне абсолютно четко вспомнились глаза той молодой «репки», которая спрашивала о том, легко мне общаться с людьми или тяжело. В её глазах тогда были и страх, и сомнение, и неуверенность в себе.

Я искренне верю, что наше общение и тренинг помогли ей понять главное: «Нет волшебного эликсира в коммуникациях. Как нет чудодейственного рецепта успеха, который подходил бы всем. Все мы - разные, и все мы можем порой делать ошибки. Просто важно никогда не сдаваться! Нужно учиться понимать себя и людей, слушать, быть гибким, верить в себя и идти вперед!». 

Прошло несколько дней. Открываю почту. В ней - коротенькое письмо от той самой девушки. «Ты права. Нет страхов, кроме тех, что мы придумываем сами. Мои клиенты - люди. И я - тоже человек. Пока я боялась себя и своих страхов, пока боялась, что не смогу, всё происходило именно так, как говорил мой страх. Теперь всё иначе. Я уже была на визитах у нескольких трудных клиентов, которых боялась. Ура! Мы договорились! Спасибо».  Перечитываю письмо еще и еще раз. Вспоминаю ту группу. Очень ясно вижу глаза этой молодой, но очень перспективной представительницы. Я верю, что у неё всё получится! И не только у неё... Верю!

 

 

Вернуться к списку

комментарии
2011-06-15 14:38:57 - Ирина Анучина

Да уж, насчет трудных клиентов в самих себе - это в десяточку!. Недаром же говорят, что обычный человек способен управлять десятками людей, умный - сотнями, талантливый - тысячами, но только мудрый человек способен управлять СОБОЙ! Так что, дай Бог нам всем мудрости :))))

2011-06-14 23:36:04 - Анастасия

Как ты говоришь: «трудных клиентов мы себе создаем сами..», а первого из них мы создаем в себе. Неуверенность в собственных силах, приводит к «выращиванию» страхов в разных сферах нашей жизни. Необходимо каждый день делать всего один шаг навстречу страху, но для этого необходимо, как минимум, сила и вера. Спасибо, что есть такой человек как ты, который верит в людей и придает силы!